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Retained Organisation II

Die Bedeutung einer Retained Organisation für den Erfolg einer Sourcing Maßnahme

Schritte zum Aufbau einer funktionierenden Service-Steuerung

Was: Um eine Service-Steuerung (also die Steuerung eines externen Anbieters) aufzubauen, bedarf es zunächst einmal der Definition der zu erreichenden Ziele. Insofern setzt der Aufbau dieser Steuerung schon sehr früh an und muss in aller Regel schon vor der Auswahl möglicher Dienstleister durchdacht werden. So unterschiedlich die Motivationen für ein Outsourcing sein können, so unterschiedlich muss dann auch die Steuerung sein. Will man beispielsweise den IT-Support outsourcen, ist eine Steuerung des Anbieters über Support-Tickets ein naheliegender Weg - für die Auslagerung von Entwicklungsleistungen ist dies eher weniger zweckmäßig.

Wie: Unterschiedliche inhaltliche Ansätze erfordern also die Definition ganz unterschiedlicher KPI. Wichtig ist, diese klar, einfach und nachvollziehbar messbar zu definieren. Weniger komplexe Kriterien haben sich dabei in der Praxis als zweckmäßiger erweisen, weil diese schneller und eindeutiger durchführbar sind. Es findet sich auch immer wieder der Trend, einen Anbieter mit "sportlichen" Zielen unter Druck zu setzen, um bessere Ergebnisse zu erreichen. Die Praxis zeigt auch hier, dass dies oft zu schlechterer Qualität führt. Eine frühe Abstimmung mit dem Anbieter zu Zielen und zur Messung erreichter Qualität ist entscheidend. Überlegen Sie auch immer, wer die die Systeme zur Messung betreiben sollte. Geben Sie hier nicht zu viel in fremde Hand, damit Sie die Hoheit über die Steuerung behalten.

Wer: Wer steuert die Service-Prozesse auf Ihrer Seite und was bzw. wen erwarten Sie auf der Seite des Anbieters. Leider wird hier immer wieder nicht ausreichend genau gearbeitet oder darauf gebaut, dass sich diese Dinge in der täglichen Zusammenarbeit schon finden werden… gehen Sie so vor, machen Sie einen großen Fehler! Definieren Sie recht genau wer für was und wann verantwortlich ist und wie kommuniziert werden muss. Eine RACI Matrix (oder vergleichbares) mit einer klaren Prozessbeschreibung ist dafür ein Muss. Orientieren Sie sich in Prozessbeschreibungen an Standards (z.B. ITIL) und passen sich dieses Standard-Abläufen an - sie sind dann auch von den Anbietern besser zu verstehen und umzusetzen. Vergessen Sie auch nicht, eine klare personelle Organisation für die Service-Steuerung aufzubauen: oftmals wird hier nur an die rein fachliche Abstimmung gedacht ein regelmäßiges Gremium zur Qualitätssicherung und Zielerreichung findet sich dagegen oft nicht.

Wann: Es ist nahe liegend, sich schon sehr früh im Sourcing-Prozess Gedanken über diese Schritte zu machen, da diese ganz direkten Einfluss auf das Pricing haben. Systeme müssen implementiert und Steuerungs-organisationen aufgebaut werden. All dies braucht Zeit.

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